Kundenbeziehungs-Management (CRM)

CRM-Leistungen

Unser Verständnis von Kundenbeziehungs-Management (CRM) Eisberg Modell

CRM ist weit mehr als der Einsatz einer geeigneten Softwarelösung! Diese Erkenntnis ist nicht neu – aber wichtiger denn je. Wir sind felsenfest davon überzeugt, dass es einen ganzheitlichen CRM-Ansatz braucht, um den Erfolg im Management von Kundenbeziehungen nachhaltig zu gewährleisten. Wir arbeiten gerne mit dem Modell des CRM-Eisbergs.

So wird sofort klar, dass die CRM-Softwarelösung nur die Spitze des Eisbergs ist. Fehlt es am „Unterbau“ wird die Software nicht oder nicht zielführend eingesetzt - und es entstehen inkonsistente, nicht effizient genutzte Daten. Oder wie es einer unserer Kunden einmal treffend und pragmatisch ausdrückte: „Fehlt der Unterbau, säuft die Software ab – schneller als wir zuschauen können!“

Unsere Erfahrung zeigt, dass die folgenden Vorbedingungen notwendig sind, um CRM erfolgreich umzusetzen:

a) CRM-Masterplan (mit klarer CRM-Vision, -Zielen, -Strategie)

b) Definition der wichtigsten CRM-Sollprozesse

c) CRM-Software  mit Definition der Soll-Daten inkl. Qualitätsanforderungen

d) CRM-Kultur inkl. Anpassung der CRM-relevanten Führungssysteme

e) Einführungs- und Umsetzungsplan (Roadmap über 3-5 Jahre)

f) Beachtung der wichtigsten CRM-Trends